重庆大渡口区烟草：生意更红火 笑脸更舒展

腊月已深，山城年味渐浓。对广大零售户来说，元旦春节期间是机遇，也伴随着挑战。重庆市大渡口区烟草专卖局（分公司）提前谋划，启动市场护航行动，以精细化服务新举措，切实为零售户经营保驾护航。

大渡口区局（分公司）转变服务模式，抽调营销骨干组建市场服务工作专班。“我们要从‘广播站’转型为懂经营、解难题的‘医生’，深入店铺，一户一策开好‘经营处方’。”大渡口区局（分公司）副经理唐晓渝在动员会上强调。

精准摸排，绘就“市场图谱”

专班成员揣着定制的新春经营摸排表，一头扎进辖区，对零售户的经营情况进行摸排，掌握零售户的需求。

客户经理杨羚负责的辖区老旧居民区和新兴商业街交织。“以前春节前要走访两百多户零售户，经常忙得脚不沾地，进店记下一堆问题就赶往下一家，根本没精力去详细了解造成问题的原因。”杨羚介绍说，“今年走访时，刚开始有些店主疑惑我问这么细干啥，我向他们解释，这是帮着他们算好春节生意账，避开经营中的坑，慢慢地大家就主动掏心窝子了。”

白天走访服务，晚上汇总分析，客户部办公室的灯常亮到深夜。大家围着收集来的台账、店铺陈列照片、库存清单逐一核对，交叉分析每一户的经营状况，根据相应指标绘制出一张清晰的“市场图谱”，生成客户精准画像，并清晰标注每位零售户的经营需求、帮扶方向等，一改“大水漫灌”式的笼统服务，服务更有了准头。

按图索骥，实施“靶向服务”

对症下药见效快。依托精准画像，客户经理成了零售户的经营参谋，服务更有的放矢。

零售户夏恩梅经营着一家中型超市，超市地理位置不错，生意却一直不温不火。根据零售户画像档案，客户经理为她量身定制了一套经营策略：结合历史数据与春节客流预测，优化资金占比，制定最佳订货策略；上门指导春节主题陈列，用小灯笼等装饰营造浓厚的节日氛围。“以前，一到快过年就手忙脚乱，如今，客户经理帮我规划好了经营方案，心里特别踏实。”夏恩梅说。

对于九宫庙街道的零售户李国良，客户经理的服务重点则是帮他“盘活存量”。李国良的店位于老旧居民区，客源多是街坊邻居。因前期误判，资金周转困难。春节临近，他既想抓住节庆流量，又愁眼下的困难。

针对李国良的问题，客户经理深入分析库存结构，抓住春节返乡潮契机，为其设计“家乡味·重庆情”非烟组合套餐，并辅以抽奖活动增强吸引力。同时，指导李国良在街坊微信群中，用亲切家常的语言进行推广。方案迅速见效，资金得以盘活。“这几天赚的比平时一个月还多！”李国良眉头舒展，干劲十足。

“让客户更满意”不再是一句口号，而是货柜里精致的陈列、经营上的健康数据。

双向奔赴，密切客我关系

精细化服务推动了客户经理工作理念的转变。杨羚感叹：“过去忙于泛泛宣讲，成就感低。现在根据零售户画像档案，走访时携带的‘工具’都因人而异，沟通直接切入核心需求，效率和质量大幅提升。”

更可喜的是客我关系的转变。客户从被动接受转为主动咨询，“双向奔赴”的信任感日益增强。如今，专班服务也形成了“走访摸排—制定方案—落地执行—效果追踪—优化迭代”的闭环管理机制。客户经理上门走访服务后，会把落实情况、客户反馈及时录入档案，专班团队定期汇总分析，快速调整服务策略，帮助解决零售户面临的问题。

据统计，服务专班启动以来，大渡口区局（分公司）已开展“点对点”精准指导480余次，帮500余户零售户解决了备货策略、店面陈列、资金周转等70多个实际问题。数字背后，是一家家店铺更红火的生意，是一张张客户更舒展的笑脸。

春节的序幕已然拉开，大渡口区局（分公司）的精细化服务仍在持续。走市场、问需求、优服务，传递的不仅是经营助力，更是风雨同舟、客我同心的伙伴情谊，成为节日市场里最美的年味。